Os clientes esperam apenas cinco segundos, em média, para serem atendidos pelo telefone 115, o call center da Companhia Espírito Santense de Saneamento (Cesan). O índice representa uma redução de 85% no tempo médio de espera, em comparação a abril, quando os clientes esperavam 32 segundos. Atualmente, o serviço de atendimento telefônico ao cliente da Cesan recebe uma média diária de 1.200 chamadas.
A redução no tempo de espera é reflexo da certificação da qualidade ISO 9001:2008, obtida em julho deste ano pelo call center e pelos escritórios de atendimento na Região Metropolitana da Grande Vitória. Por meio do telefone 115, a população pode solicitar serviços e reparos, informar sobre vazamentos, obter informações, fazer reclamações ou denúncias. A chamada é gratuita de qualquer telefone.
Outra melhora significativa se refere ao número de chamadas ocupadas, que em abril, representava 5,53% do total. Hoje, esse índice é zero, ou seja, o cliente não encontra telefone ocupado ao ligar para a Cesan. O resultado foi obtido por meio de investimentos na modernização do sistema de atendimento e na contratação de pessoas. Nos horários de pico, o call center chega a ter 46 atendentes.
A evolução no atendimento se deve à eficiência conquistada com a revisão e reorganização dos processos de atendimento ao cliente para a certificação ISO 9001:2008. Também foram implantados mecanismos de acompanhamento dos indicadores da qualidade, que garantem o aperfeiçoamento contínuo do sistema de atendimento.
Receberam a certificação ISO 9001:2008 os escritórios de atendimento ao cliente nos municípios de Vitória, Serra, Vila Velha, Cariacica, Viana, Guarapari e Fundão. O call center, que também foi certificado, atende a todos os municípios da Região Metropolitana da Grande Vitória, além de Anchieta, Piúma, Nova Venécia, Santa Teresa e Castelo.
Informações ao cliente
115 – atendimento 24 horas. Ligação gratuita de qualquer telefone.
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